誰鑄保險六字箴言 讓夢想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)
“讓保險閃耀人性的光輝，讓生命的旅程流光溢彩！”泰康保險集團(tuán)董事長兼CEO陳東升在泰康二十周年慶典上動情地說。
二十年，泰康不斷拓展保險的邊界，豐富保險的內(nèi)涵，對保險的理解實(shí)現(xiàn)了從家庭保障功能到一種生活方式、再到尊重生命的思想和認(rèn)知升華，對保險銷售與服務(wù)的理解不斷打破傳統(tǒng)邊界，力圖讓泰康客戶以最低的成本、最高的效率，獲得最優(yōu)的服務(wù)和體驗(yàn)。
近期，泰康啟動了誠信銷售與客戶體驗(yàn)工程，在20年來樹立的良好口碑基礎(chǔ)上，泰康再次出發(fā)，讓每一句承諾都如約踐行，每一次服務(wù)都貼心到位。讓保險更安心、更便捷、更實(shí)惠，這不僅是泰康的發(fā)展愿景，更是對每一位客戶的鄭重承諾。
真誠理賠 讓保險更安心
買保險最重要的就是遵守契約精神，泰康自成立伊始就深刻意識到理賠是保險價值的本質(zhì)體現(xiàn)。因此，泰康堅(jiān)持把客戶利益放在第一位，保護(hù)每一位客戶的權(quán)益，用實(shí)際行動為客戶履行服務(wù)承諾，讓保險買得更安心。
1996年11月，一個劃破手指的小男孩，成為泰康人壽第一個理賠客戶。陳東升專程送去254元理賠款。
2010年，“信義兄弟接力送薪”感動中國。湖北建筑商人孫水林，為搶在大雪封路前給民工發(fā)工錢，連夜從天津駕車回家時遭遇車禍，一家五口遇難。為替哥哥完成遺愿，弟弟孫東林在大年二十九趕回家鄉(xiāng)，給60余位農(nóng)民工發(fā)放了33.6萬元工錢。不幸罹難的孫水林一家正是泰康人壽的客戶，泰康人壽在5個工作日內(nèi)便完成所有理賠程序，將41萬元理賠金及1.7萬元的分紅支票送到孫水林唯一幸存的女兒手中。
2015年春節(jié)，臺灣復(fù)興空難造成重大人員傷亡。泰康人壽當(dāng)即啟動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，推出七項(xiàng)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)舉措，發(fā)現(xiàn)一名泰康客戶不幸身故。該客戶投保了泰康“飛常?！?，保額100萬。隨后，泰康人壽安排人員一對一聯(lián)系、安慰被保險人家屬，告知公司提供的國際救援內(nèi)容并確保服務(wù)不中斷，并于第二天就賠付了100萬元保險金。這只是泰康二十年來對重大突發(fā)災(zāi)害事件高效應(yīng)對的一個縮影。
近年來，泰康人壽進(jìn)一步建立起快速發(fā)現(xiàn)、快速應(yīng)對的應(yīng)急機(jī)制。遇重大突發(fā)事件，確保第一時間趕赴現(xiàn)場，力求最短時間內(nèi)做好理賠服務(wù)。上海教師樓失火事件，3小時之內(nèi)完成理賠；汶川地震，在震區(qū)全面設(shè)置理賠點(diǎn)，賠付618萬元；玉樹地震，13小時完成理賠；舟曲泥石流，三地聯(lián)動20小時結(jié)案；伊春空難，24小時內(nèi)陳東升親自把保險業(yè)第一筆理賠款送去客戶家中；馬航空難，第一時間趕赴現(xiàn)場設(shè)置服務(wù)點(diǎn)安撫家屬……從2002到2016年底，泰康人壽共應(yīng)對處理重大突發(fā)事件661余起，排查發(fā)現(xiàn)泰康客戶838人，累計(jì)賠付金額達(dá)4359余萬元。
數(shù)據(jù)顯示，1996年成立至2016年底，泰康累計(jì)服務(wù)客戶1.85億人，承擔(dān)風(fēng)險保額近50萬億元，累計(jì)賠付金額258億元，為超過1461萬人次支付了理賠款。泰康人壽小額理賠（賠付金額≦3000元）業(yè)務(wù)時效僅需1.03天，現(xiàn)場理賠10分鐘就能完成，以高效、專業(yè)的理賠服務(wù)兌現(xiàn)保險承諾，深得廣大客戶及家屬的認(rèn)同和好評。
服務(wù)創(chuàng)新 讓保險更便捷
在踐行承諾的同時，泰康人壽也在不斷創(chuàng)新，用最前沿的技術(shù)和理念，用新思維、新觀念滿足客戶的新需求，圍繞客戶核心訴求“手續(xù)再簡便一點(diǎn)、效率再提高一點(diǎn)、服務(wù)再貼心一點(diǎn)”，著力提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶持續(xù)提供更便捷的服務(wù)。
理賠最怕麻煩，特別是醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷，需要提交的發(fā)票多、單據(jù)多，一直是保險客戶最為煩心的問題。泰康人壽推出的手機(jī)理賠服務(wù)解決了這一難題，其微信自助理賠，預(yù)約上門收取發(fā)票的獨(dú)特理賠方式實(shí)現(xiàn)了全險種、全流程微信遠(yuǎn)程辦理。不僅方便了客戶，理賠不再跑腿，時效也顯著提高。
李女士曾為兒子購買過一份泰康人壽的醫(yī)療保險，兒子因過敏性紫癜住院治療后，她準(zhǔn)備去保險公司理賠，卻碰巧趕上了交通限行。撥通95522理賠電話，泰康的工作人員告訴她，自己完全可以通過微信申請理賠，同時微信預(yù)約工作人員上門收取發(fā)票原件等理賠資料。次日，工作人員如約出現(xiàn)在她面前收取資料，沒過多久她便收到了4663.8元理賠款的到賬通知。對于第一次辦理賠的她來說，這次服務(wù)超乎預(yù)期。
這正是手機(jī)理賠服務(wù)，小到百元摔傷、大到百萬意外，無論是簡單案件，還是需要提交發(fā)票原件的住院醫(yī)療報(bào)銷，均可享受微信預(yù)約，上門理賠服務(wù)。
經(jīng)過流程改造和服務(wù)升級，手機(jī)理賠攻克了最后一道技術(shù)難關(guān)，解決了醫(yī)療費(fèi)用型險種原件遞交的問題，實(shí)現(xiàn)了全險種、全流程的微信遠(yuǎn)程理賠。客戶只需關(guān)注“泰康人壽”微信公眾號，點(diǎn)擊服務(wù)，拍照上傳理賠資料，均可進(jìn)行自助理賠。如需要提交原件的，可以點(diǎn)擊預(yù)約，填寫上門服務(wù)時間、地點(diǎn)等信息，預(yù)約服務(wù)人員上門取件，空中理賠，地面對接，大大縮減了辦理的時間和精力。據(jù)了解，僅2016年泰康就為超過22萬客戶提供了便捷的手機(jī)理賠服務(wù)。
患者李先生因高血壓住院治療，出院時，醫(yī)院核算他此次住院共產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)3707.67元，城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險報(bào)銷523.59元，其余自費(fèi)，而醫(yī)院卻只收了李先生178.88元。起初，李先生也一頭霧水，覺得一定是醫(yī)院弄錯了。問了工作人員才知道，他此前投保的泰康人壽健康險為他支付了保險金2777.5元，醫(yī)院、醫(yī)保、商業(yè)健康險可以在出院窗口一站式結(jié)算，僅用時三分鐘。李先生直言這樣快捷的服務(wù)非常便民。
李先生的便捷體驗(yàn)得益于一套名為“健保通直付”的系統(tǒng)。借助先進(jìn)的系統(tǒng)，泰康人壽實(shí)現(xiàn)了與醫(yī)院的無縫對接，保險公司第一時間獲悉客戶住院，從患者住院即啟動理賠程序，理賠人員主動上門到病房進(jìn)行慰問與理賠資料上傳，出院時理賠款直接付給醫(yī)院，患者只需在出院窗口支付剩余醫(yī)療費(fèi)用。
截至2016年底，泰康已與近500家醫(yī)院簽訂“健保通”合作協(xié)議并開展健保通直付式理賠服務(wù)，覆蓋27個省市自治區(qū)，累計(jì)服務(wù)客戶4萬余人次，累計(jì)賠付金額近4000萬。
“手機(jī)理賠”與“健保通直付”都是泰康廣受客戶歡迎的服務(wù)項(xiàng)目。為了進(jìn)一步方便客戶，2016年泰康將兩大服務(wù)整合，打造了“康乃馨理賠服務(wù)”品牌。大大縮減理賠辦理的時間和精力，徹底顛覆了傳統(tǒng)理賠“由客戶先買單、保險公司后理賠”的模式，真正實(shí)現(xiàn)了“足不出戶”、“免申請，零等待”。
泰康人壽理賠負(fù)責(zé)人表示：“人最脆弱、最無助的時候往往就是生病躺在病床上的那一刻，此時保險公司的主動慰問與及時理賠就顯得尤為重要?？的塑袄碣r服務(wù)的推出，對患者而言，解決了理賠流程繁瑣的問題，及時緩解了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；對醫(yī)院而言，解除了患者拖欠醫(yī)療費(fèi)用的擔(dān)憂，通過醫(yī)院-保險公司合作平臺造福了社會；對于保險公司，主動、熱心的服務(wù)則大大提升了客戶滿意度與客戶粘性。實(shí)現(xiàn)了患者、醫(yī)院、社會、保險公司的共贏?！?
保險與醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合 讓保險更實(shí)惠
實(shí)惠，不僅僅是便宜的價格，更是通過保險、互聯(lián)網(wǎng)、大健康服務(wù)的整合創(chuàng)新，使客戶以低成本、高效率，獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)。
陳東升認(rèn)為，“過去保險公司賣健康險產(chǎn)品、賣養(yǎng)老險產(chǎn)品，至于客戶到哪兒就醫(yī)、如何養(yǎng)老，與保險公司沒有關(guān)系?，F(xiàn)在我們把虛擬的金融保險產(chǎn)品與現(xiàn)實(shí)的醫(yī)養(yǎng)實(shí)體服務(wù)結(jié)合起來，形成一個‘從搖籃到天堂’的全產(chǎn)業(yè)鏈的商業(yè)服務(wù)模式，讓人們更健康、更長壽、更富足?！?
人壽保險關(guān)心人的生老病死，醫(yī)養(yǎng)是自然的延伸，泰康希望影響中國老年人對生命的態(tài)度，對生命質(zhì)量的追求。在一流的硬件環(huán)境的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)養(yǎng)融合實(shí)現(xiàn)對老人身體的照護(hù)和心靈的關(guān)懷。
2017年1月18日，泰康之家·粵園在廣州蘿崗開業(yè)運(yùn)營。歷時9年，泰康全國候鳥式高品質(zhì)醫(yī)養(yǎng)社區(qū)布局落地，實(shí)現(xiàn)北、上、廣一線城市的連鎖運(yùn)營。此前，分別于2015年、2016年開業(yè)的北京燕園、上海申園養(yǎng)老社區(qū)，獲得了包括北大教授錢理群、央視前副臺長陳漢元等入住居民及社會各界的廣泛認(rèn)可。
從2008年起，泰康人壽就開始拓展健康管理服務(wù)，相繼推出“電話私人醫(yī)生”、“健康體檢”“重疾綠通”等多款健康增值服務(wù)。截至2016年底，健康服務(wù)客戶數(shù)達(dá)到1175萬人次，逐漸形成了從咨詢到看病就醫(yī)的“天網(wǎng)+地網(wǎng)”式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
泰康人壽首推的“重大疾病就醫(yī)綠色通道”服務(wù)延伸滿足客戶的全面需求。當(dāng)客戶經(jīng)二級以上醫(yī)院初步診斷罹患公司約定的重大疾病或輕癥，經(jīng)醫(yī)生建議需二次診斷安排專家門診、住院或手術(shù)時，客戶可以申請?zhí)┛等藟鄣闹卮蠹膊【歪t(yī)綠色通道服務(wù)。泰康將協(xié)調(diào)安排國內(nèi)知名三甲醫(yī)院的專家為客戶提供全面、詳盡的診療服務(wù)。目前“重大疾病就醫(yī)綠色通道”已覆蓋到31個省市自治區(qū)、526家三甲醫(yī)院。
泰康人壽對客戶的關(guān)愛還體現(xiàn)在慢病關(guān)懷方面。泰康邀請國內(nèi)知名專家為慢病理賠客戶制定專屬健康提醒，涵蓋疾病基礎(chǔ)知識、營養(yǎng)膳食指導(dǎo)、運(yùn)動方式方案、中醫(yī)保健常識等多方面，通過線上微信推送，線下遞送關(guān)懷函的形式對客戶進(jìn)行長期持續(xù)的健康引導(dǎo)。
為了向客戶提供更高水平的健康管理服務(wù)，2015年8月，泰康旗下專業(yè)健康管理子公司正式開業(yè)，通過現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)、生物基因?qū)W以及移動互聯(lián)、人工智能、遠(yuǎn)程傳感等專業(yè)技術(shù)手段，為泰康客戶提供健康體檢訂制、基因檢測、個人健康檔案管理、就診綠色通道、齒科服務(wù)、私人醫(yī)生、海外就醫(yī)、國際轉(zhuǎn)診等服務(wù)。
同年，泰康宣布創(chuàng)新推出公司首款“甜蜜人生A款”糖尿病健康關(guān)愛計(jì)劃，首次為糖尿病患者這一特定人群設(shè)計(jì)專屬產(chǎn)品，提供糖尿病嚴(yán)重并發(fā)癥保險，通過醫(yī)療級血糖儀檢測設(shè)備、手機(jī)移動端血糖管理軟件隨時監(jiān)測病人血糖波動，進(jìn)行藥物干預(yù)、飲食干預(yù)，協(xié)助客戶做好慢病管理，從而改善客戶健康水平，有效延緩病程、降低嚴(yán)重并發(fā)癥的發(fā)生率，為客戶提供從“防”到“治”的整體解決方案。
向健康管理領(lǐng)域的深入發(fā)展，把泰康的角色由單純的事后理賠向事先防范、事中干預(yù)轉(zhuǎn)變，幫助客戶做到疾病的早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早治療，贏得了良好口碑。讓客戶在獲得保險經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐瑫r，獲得了更多實(shí)惠。
這樣的創(chuàng)新，源于泰康對生命的領(lǐng)悟與尊重。泰康保險集團(tuán)董事長兼CEO陳東升表示,泰康始終關(guān)注人的健康、關(guān)注人的未來，關(guān)注客戶“從搖籃到天堂”持續(xù)一生的財(cái)富與健康需求。未來，泰康將緊密圍繞客戶需求，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，營造誠信保險文化，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。通過一系列保險、互聯(lián)網(wǎng)、大健康服務(wù)的結(jié)合創(chuàng)新，讓保險更安心、更便捷、更實(shí)惠。