整合全生命產(chǎn)業(yè)鏈，設(shè)立首席體驗(yàn)官，泰康集團(tuán)客戶體驗(yàn)節(jié)聚焦“大健康”
7月7日，在保險(xiǎn)公眾宣傳日前夕，泰康保險(xiǎn)集團(tuán)首屆客戶體驗(yàn)節(jié)在泰康商學(xué)院正式啟動(dòng)。這是泰康在集團(tuán)化改組以后，首次整合旗下各子公司開展客戶體驗(yàn)的重大活動(dòng)，旨在協(xié)同保險(xiǎn)、資管、醫(yī)養(yǎng)各業(yè)務(wù)板塊，力圖為客戶提供更安心、更便捷、更實(shí)惠的綜合保險(xiǎn)金融和大健康服務(wù)，本屆客戶體驗(yàn)節(jié)將從7月延續(xù)到9月。
在集團(tuán)化改組以前，泰康人壽、泰康養(yǎng)老等子公司分別設(shè)有各自的客戶服務(wù)節(jié)，此次集團(tuán)設(shè)立統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)節(jié)，一是整合內(nèi)外部資源，提升運(yùn)營效率；二是將公司角度的服務(wù)升級(jí)為客戶視角的體驗(yàn)，更好地踐行泰康集團(tuán)“以客戶為中心”的理念，真正將客戶的體驗(yàn)作為衡量的標(biāo)尺。
今年年初，泰康集團(tuán)啟動(dòng)“誠信經(jīng)營與客戶體驗(yàn)”一號(hào)工程，董事長兼CEO陳東升親自掛帥，總裁兼COO劉經(jīng)綸牽頭具體執(zhí)行，為系統(tǒng)化提升客戶體驗(yàn)提供組織和資源保障。眾多業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，這充分表明了泰康集團(tuán)將客戶體驗(yàn)優(yōu)化作為長期重點(diǎn)工作的決心和力度。
啟動(dòng)儀式現(xiàn)場
2017客戶體驗(yàn)節(jié)啟動(dòng)儀式上，泰康集團(tuán)宣布正式聘任9名首席體驗(yàn)官，他們分別是各業(yè)務(wù)板塊的客戶、準(zhǔn)客戶，以及法律、媒體等方面的專家，將立體化、多視角地為泰康提升客戶體驗(yàn)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。6月起，泰康集團(tuán)在官方網(wǎng)站及官方微信號(hào)等多種渠道，廣泛面向客戶和社會(huì)公眾招募首席體驗(yàn)官，共收到近萬人響應(yīng)。為鼓勵(lì)體驗(yàn)官表達(dá)意見，泰康集團(tuán)除提供豐富的體驗(yàn)產(chǎn)品服務(wù)、開放內(nèi)測資格外，還提供直達(dá)CEO和COO的意見通道。泰康集團(tuán)表示，希望首席體驗(yàn)官成為公司服務(wù)舉措的監(jiān)督官、優(yōu)化客戶體驗(yàn)的外腦，以及公司與客戶間溝通的紐帶。
在客戶體驗(yàn)節(jié)期間，泰康集團(tuán)以“尊重生命全心為您”為主題， 6家子公司及集團(tuán)高客部根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，分別基于對(duì)客戶需求的洞察，推出七大匠心服務(wù)舉措。這些舉措既各具特色，逐一擊破客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)，又相互協(xié)同，優(yōu)化客戶貫穿保險(xiǎn)、資管、醫(yī)養(yǎng)等綜合場景的金融服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)。
保險(xiǎn)板塊，針對(duì)客戶壽險(xiǎn)保障范圍和車險(xiǎn)理賠時(shí)效兩大需求，升級(jí)服務(wù)舉措。泰康人壽推出重疾險(xiǎn)病種升級(jí)服務(wù)，針對(duì)曾經(jīng)購買過泰康重疾險(xiǎn)的客戶（原重疾險(xiǎn)病種范圍低于42種），公司將免費(fèi)升級(jí)至42種，大大提升健康保障范圍。升級(jí)理賠服務(wù)，重疾先賠，小額快賠。重疾先賠采用康乃馨探視加移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)前置服務(wù)模式，讓病者在住院期間即可獲得理賠款；小額快賠，讓低于一萬元小額賠款從申請(qǐng)至支付最快五分鐘結(jié)案，讓理賠更簡單、更方便、更快捷。而對(duì)車險(xiǎn)客戶來說，泰康集團(tuán)的另一家子公司——泰康在線則推出了“萬元閃賠”。當(dāng)車險(xiǎn)客戶出險(xiǎn)后，登錄泰康在線微信平臺(tái),拍照并上傳，泰康在線通過人臉識(shí)別和OCR識(shí)別，進(jìn)行自動(dòng)理算，與客戶共同確認(rèn)金額后，萬元以內(nèi)賠款能夠?qū)崿F(xiàn)極速閃賠。
資管服務(wù)一直是泰康的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，客戶對(duì)資管服務(wù)的終極需求，就是獲得長期穩(wěn)健增長的投資收益。泰康資產(chǎn)匯聚多資產(chǎn)全領(lǐng)域投資，為客戶提供一站式綜合投資服務(wù)。2006年至2016年，泰康資產(chǎn)受托泰康集團(tuán)一般賬戶資產(chǎn)年均投資收益率超過8%，超越保險(xiǎn)業(yè)平均收益率約三個(gè)百分點(diǎn)。自2007年至2016年，泰康資產(chǎn)管理的企業(yè)年金年均投資收益率7.45%，是行業(yè)同期收益率1.7倍。
陳東升董事長與9位首席體驗(yàn)官合影留念
醫(yī)養(yǎng)是泰康的戰(zhàn)略重點(diǎn)，在業(yè)內(nèi)具有先發(fā)優(yōu)勢(shì)。本屆客戶體驗(yàn)節(jié)，泰康整合線上線下資源，為客戶提供個(gè)性化創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。泰康之家針對(duì)中國醫(yī)療領(lǐng)域重治療、輕康復(fù)的現(xiàn)狀，引進(jìn)美國GRS康復(fù)模式，由專業(yè)康復(fù)團(tuán)隊(duì)從心理、行為、習(xí)慣等方面為患者制定全方位康復(fù)方案，讓患者早日回歸家庭、回歸社會(huì)。該模式不僅能讓患者享受國際水平的高質(zhì)量康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，提升康復(fù)療效，也是逐步提升國內(nèi)康復(fù)水平的有益探索。
泰康集團(tuán)高客部還首次提出“重癥守護(hù)人”模式，充分發(fā)揮集團(tuán)品牌和海內(nèi)外醫(yī)療資源綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì)，圍繞健康管理“學(xué)習(xí)了解-預(yù)防監(jiān)測-監(jiān)控治療-品質(zhì)生活”四個(gè)環(huán)節(jié)為客戶從頭至尾全方位規(guī)劃，引領(lǐng)高客圈層建立科學(xué)的健康管理觀念。
陳董事長為每一位體驗(yàn)官頒發(fā)聘書
在線上，泰康也不斷提供豐富的醫(yī)療健康服務(wù)。泰康養(yǎng)老全新打造“醫(yī)養(yǎng)保APP”，集成預(yù)約掛號(hào)、重疾綠通、企業(yè)在線醫(yī)務(wù)室、健康測評(píng)、健康檔案等健康醫(yī)療服務(wù)，企業(yè)/職業(yè)年金賬余額查詢、個(gè)人繳費(fèi)匯總、年金資產(chǎn)收益查詢等養(yǎng)老服務(wù)，在線投保、自助理賠、醫(yī)藥直付等保險(xiǎn)服務(wù)。致力于打造專業(yè)的醫(yī)養(yǎng)福利保障一站式服務(wù)平臺(tái)。
由泰康健康管理公司打造的泰康醫(yī)生APP，定位于為泰康保險(xiǎn)客戶提供包括就醫(yī)綠通、體檢預(yù)約、電話醫(yī)生、健康咨詢、中醫(yī)養(yǎng)生、教育視頻等健康管理相關(guān)服務(wù)，已經(jīng)累積超過130萬的注冊(cè)總?cè)藬?shù)。
在客戶體驗(yàn)節(jié)啟動(dòng)儀式上，泰康集團(tuán)董事長兼CEO陳東升表示，泰康集團(tuán)定位于為日益增長的中產(chǎn)人群及家庭提供全方位健康和財(cái)富的管理與服務(wù)，就是要“從搖籃到天堂”，讓保險(xiǎn)更安心、更便捷、更實(shí)惠，讓人們更健康、更長壽、更富足，讓泰康成為人們幸福生活的一部分。
尊重生命，全心為您，是泰康對(duì)每一位客戶永遠(yuǎn)不變的服務(wù)宗旨
陳東升董事長攜泰康高管與首席體驗(yàn)官合影
陳東升董事長引領(lǐng)嘉賓們?cè)谡古_(tái)前親身體驗(yàn)泰康服務(wù)
泰康客戶體驗(yàn)節(jié)媒體見面會(huì)現(xiàn)場